A Lei assegura ao consumidor o direito de reclamação. Tata-se de uma prerrogativa, que todo consumidor tem, de reclamar com o vendedor (ou fabricante) a respeito de um defeito do produto que comprou, que o torne inadequado para o consumo (ou lhe diminua o valor).
Esse direito também é aplicável a serviços defeituosos ou seja inadequados aos fins esperados ou que não atendam às normas regulamentares de prestabilidade.
Cabe ao consumidor tomar a iniciativa da reclamação, devendo procurar o fornecedor responsável diretamente ou por meio do SAC.
O prazo para reclamar é de 30 dias para produtos ou serviços não-duráveis e de 90 dias para produtos ou serviços duráveis. Nos dois casos, o tempo é contado da entrega do produto ou do término da execução do serviço.
Se a empresa fornecer garantia, esses 30 ou 90 dias passam a ser contados após o período da garantia. Por exemplo:
Celular (produto durável):
– 90 dias (garantia legal)
– 1 ano (garantia contratual)
– Prazo do direito de reclamação: 1 ano + 90 dias
Contudo, não se deve confundir garantia contratual com garantia estendida (aquela que é oferecida pela loja, para “esticar” o período da garantia contratual). A garantida estendida é uma modalidade de seguro. No ‘período estendido’, quem dá a garantia é a seguradora e não o comerciante ou o fabricante. É importante frisar que a garantia estendida não entra na contagem do prazo do direito de reclamação, que deve ser exercido antes, conforme detalhado mais acima.
Depois que o consumidor reclama (dentro dos prazos citados), o fornecedor tem, em regra, 30 dias para resolver o problema (fique atento pois, esse prazo, pode ser reduzido para 7 ou aumentado para 180 dias, se assim estipulado em contrato).
Caso o fornecedor não resolva o problema no prazo, o consumidor tem o direito de escolher entre a substituição do produto, a devolução do seu dinheiro ou o abatimento proporcional do preço.
(para saber mais, ver o Código de Defesa do Consumidor – artigos 18 e 26)